Zugehörigkeit: Dieses SLA ist Anhang C zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen FinOpsAnalyzer (/agb.html). Die Definitionen und Bestimmungen der AGB gelten ergänzend. Bei Widersprüchen zwischen AGB und SLA gehen die AGB vor, soweit nicht in diesem SLA ausdrücklich abweichend geregelt.
1.1. Dieses SLA regelt die Verfügbarkeits- und Reaktionszusagen des Anbieters byting GmbH für den SaaS-Dienst FinOpsAnalyzer („FOA”).
1.2. Beta-Phase: Während einer als solche gekennzeichneten Beta-Phase findet dieses SLA keine Anwendung. Die Beta-Phase endet mit der ausdrücklichen, schriftlich oder per E-Mail kommunizierten Beendigungserklärung durch den Anbieter („General Availability”). Erst ab diesem Zeitpunkt entstehen Ansprüche aus diesem SLA.
1.3. Wirksamwerden: Dieses SLA tritt zum ersten Tag des auf das Ende der Beta-Phase folgenden Kalendermonats in Kraft, sofern nicht zwischen den Parteien individuell abweichend vereinbart.
3.1. Verfügbarkeitsziel: Der Anbieter strebt eine monatliche Verfügbarkeit der Kernfunktionen von mindestens 99,0 % an.
3.2. Berechnung: Die monatliche Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:
Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100Beispiel: Bei einem 30-Tage-Monat (43 200 Minuten) entsprechen 99,0 % höchstens 432 Ausfallminuten (≈ 7 Stunden 12 Minuten).
3.3. Messung: Die Messung erfolgt durch byting-betriebene Monitoring-Endpunkte, die in mindestens einminütigen Abständen die Erreichbarkeit der Kernfunktionen prüfen. Auf Anfrage stellt der Anbieter dem Kunden eine Zusammenfassung der gemessenen Verfügbarkeit zur Verfügung.
Folgende Zeiten gelten nicht als Ausfallzeit:
4.1. Geplante Wartungsfenster gemäß Abschnitt 7.
4.2. Außerplanmäßige Wartungsfenster mit einer Dauer von bis zu 60 Minuten pro Monat, sofern erforderlich für sicherheitskritische Patches; darüber hinausgehende Zeiten zählen als Ausfallzeit.
4.3. Ausfälle, Verzögerungen oder Beeinträchtigungen, die nachweislich verursacht werden durch:
- höhere Gewalt im Sinne der AGB (Abschnitt 9 AGB);
- Drittanbieter, insbesondere AWS-API-Ausfälle, AWS-Region-Ausfälle, Anthropic-API-Ausfälle;
- Verletzungen der Mitwirkungspflichten des Kunden gemäß Abschnitt 3 AGB (z. B. ungültige oder widerrufene AWS-Zugangsdaten, fehlerhafte Konfiguration, unzureichende IAM-Berechtigungen);
- Anwendungen oder Skripte des Kunden, die die FOA-API in einer Weise nutzen, die nicht der dokumentierten Schnittstellenbeschreibung entspricht;
- Internet-Konnektivitätsprobleme außerhalb der Kontrolle des Anbieters.
4.4. Ausfälle einzelner asynchroner Funktionen (z. B. nächtliche Architecture-Recommendations-Generierung), sofern die Kernfunktionen verfügbar bleiben.
Der Anbieter klassifiziert Supportanfragen in vier Schweregrade. Reaktionszeiten beziehen sich auf den Eingang der ersten qualifizierten Reaktion durch byting (nicht zwingend Lösung).
| Schweregrad | Definition | Reaktionszeit | Anstrebte Lösungszeit |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Dienst vollständig nicht erreichbar; Kernfunktionen nicht nutzbar; sicherheitskritischer Vorfall | 1 Stunde (24/7) | 8 Stunden |
| P2 — Hoch | Wesentliche Funktion nicht nutzbar; Workaround vorhanden, aber unzumutbar; mehrere Benutzer:innen betroffen | 4 Stunden (Geschäftszeiten) | 2 Geschäftstage |
| P3 — Mittel | Funktionsbeeinträchtigung mit zumutbarem Workaround; einzelne Benutzer:innen betroffen | 1 Geschäftstag | 10 Geschäftstage |
| P4 — Niedrig | Kosmetische Probleme, Nachfragen, Feature-Requests | 3 Geschäftstage | Nach Maßgabe der Produktentwicklungsplanung |
Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 09:00–17:00 Uhr Wiener Ortszeit, mit Ausnahme gesetzlicher Feiertage in Österreich.
24/7-Bereitschaft: Nur für P1-Vorfälle. Erreichbarkeit über die in Abschnitt 6 genannten Kanäle.
6.1. Primärer Support-Kanal: support@finopsanalyzer.com — empfohlen für alle Schweregrade. Eingehende Tickets werden automatisch erfasst und priorisiert.
6.2. In-App-Support: Über die Funktion „Support kontaktieren” in der FOA-Benutzeroberfläche.
6.3. P1-Notfallkanal: Eine 24/7-Hotline-Nummer wird Kunden bei Aktivierung des SLA gesondert mitgeteilt. Nutzung ausschließlich für tatsächliche P1-Vorfälle; missbräuchliche Nutzung kann zu Kostenverrechnung führen.
7.1. Geplante Wartung: Wird mindestens 72 Stunden im Voraus per E-Mail an die angegebene technische Kontaktadresse des Kunden sowie über In-App-Banner angekündigt. Geplante Wartung erfolgt nach Möglichkeit außerhalb der mitteleuropäischen Geschäftszeiten.
7.2. Standardmäßige Wartungsfenster: Sonntag, 02:00–06:00 Uhr Wiener Ortszeit. Wartungsfenster werden nicht zwingend genutzt, aber für planmäßige Eingriffe reserviert.
7.3. Außerplanmäßige Wartung: Bei sicherheitskritischen Eingriffen kann der Anbieter ohne Vorankündigung tätig werden; eine nachträgliche Information erfolgt unverzüglich.
8.1. Anspruch: Bei Unterschreitung der monatlichen Verfügbarkeit von 99,0 % gewährt der Anbieter dem Kunden Service Credits auf die im betroffenen Abrechnungsmonat anfallende Provisionszahlung gemäß folgender Staffel:
| Monatliche Verfügbarkeit | Service Credit |
|---|---|
| 98,0 % bis < 99,0 % | 10 % der Monatsprovision |
| 95,0 % bis < 98,0 % | 25 % der Monatsprovision |
| < 95,0 % | 50 % der Monatsprovision |
8.2. Höchstgrenze: Der gesamte Service-Credit-Anspruch eines Kunden ist pro Kalenderjahr auf 20 % der in diesem Kalenderjahr in Rechnung gestellten Nettoprovision begrenzt.
8.3. Beantragung: Der Kunde hat den Anspruch auf Service Credits schriftlich oder per E-Mail an support@finopsanalyzer.com innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Abrechnungsmonats geltend zu machen. Verspätet geltend gemachte Ansprüche verfallen.
8.4. Form: Service Credits werden als Gutschrift auf die nächste auf den anerkannten Anspruch folgende Rechnung gewährt. Eine Auszahlung in Geld erfolgt nicht.
8.5. Ausschließlichkeit: Service Credits sind die ausschließliche Abhilfe des Kunden bei Unterschreitung der Verfügbarkeitsziele. Weitergehende Schadensersatzansprüche sind gemäß Abschnitt 7 AGB ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig. Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit bleiben hiervon unberührt.
9.1. Der Anbieter stellt monatlich auf Anfrage einen Verfügbarkeitsbericht mit den Messdaten des Vormonats zur Verfügung.
9.2. Bestreitet der Kunde Messdaten oder die Klassifikation eines Vorfalls, hat er dies innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Berichts schriftlich begründet mitzuteilen. Die Parteien werden eine einvernehmliche Klärung anstreben.
9.3. Im Fall einer nicht einvernehmlich klärbaren Streitigkeit gilt das Mediations- und Gerichtsstandsverfahren gemäß Abschnitt 13.7 AGB.
10.1. Änderungen des SLA: Änderungen dieses SLA werden gemäß dem Verfahren in Abschnitt 12 AGB (Änderungen der AGB) wirksam.
10.2. Vorrang AGB: Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und den AGB gehen die AGB vor.
10.3. Salvatorische Klausel: Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA unwirksam sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt.
Stand: 2026-05-14
Zugehörigkeit: Anhang C zum AGB FinOpsAnalyzer (/agb.html)